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宏信独家
灵活使用质量管理工具,互相配合,发挥效用

过去在工业界为了解决生产管理的问题,推出了许多质量改进方法和工具;医疗领域也多次把其中好用的方法和工具引入临床医疗的改善工作中,并且获得了不错的成效。医院等级评审、美国JCI评审的评审标准中均强调了掌握质量改进方法及质量管理常用技术工具的重要性,并要求能够加以应用。医疗领域常用的质量改进方法包括了品管圈、PDCA、失效模式与效应分析(FMEA,Failure Mode and Effect Analysis)、根本原因分析(RCA,Root Cause Analysis)、6 Sigma等。

质量改进方法与质量技术工具一般可分为两大类:
第一类,通常是指为了改善的目的所进行的一连串改善过程或步骤,例如品管圈的十大步骤。
第二类,通常指收集及整理资料或数据的手法,可以用来协助判断品质或过程决策,例如品管的七大手法等。

质量改善是一个循序渐进的过程,要求质量改进方法与质量技术工具必须互相配合,灵活应用,才能达成质量改善的目的。对于医疗机构来说,通常可以选择一种质量改进方法,即改善的步骤,并视情况及改善目的配合多种手法,来完成一项质量改善工作。
 

一、常用质量改进方法

医疗行业常见的质量改进方法如下:

● PDCA
PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的,由戴明采纳、宣传,获得普及,所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法的依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段,即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)。在质量管理活动中,要求把各项工作按照计划拟定、计划实施、检查实施效果这一过程来进行,然后将成功的结果纳入标准,不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法,也是管理各项工作的一般规律,普遍被医疗机构管理阶层用来改善医疗质量问题,也适用于行政管理等议题。

● 品管圈
由PDCA演变而来,是由相同、相近或互补性质的工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体(又称QC小组,一般6人左右),小组成员通力合作、集思广益,按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式,目的在于提高工作质量和工作效率。近年因为“中国医院品管圈联盟”举办全国品管圈大赛,因此也渐渐被许多医疗机构接受与重视。

● 失效模式与效应分析
失效模式与效应分析(FMEA)是在产品设计阶段和过程设计阶段,对构成产品的子系统、零件,以及构成过程的各个工序逐一进行分析,找出所有潜在的失效模式,并分析其可能的后果,从而预先采取必要的措施,以提高产品的质量和可靠性的一种系统化的活动。因此,对于预防系统各流程环节的失误,有很好的效果。最初,被大量用于航空业用以提高飞航安全,不过因为医疗产业的安全要求及服务过程与航空业有很多相似性,因此近年FMEA在医疗产业也得到很好的实践。

● 根本原因分析
根本原因分析(RCA)是回溯性失误分析法,用以逐步找出问题的根本原因并加以解决,而不是仅仅关注问题的表征。根本原因分析是一个系统化的问题处理过程,包括确定和分析问题原因,找出问题解决办法,并制定问题预防措施。在组织管理领域内,根本原因分析能够帮助利益相关者发现组织问题的症结,并找出根本性的解决方案。JCI国际医院评审中,明确提到可用RCA来分析改善重大医疗事件,防止再犯。

● 六西格玛
六西格玛(6 Sigma或6δ)概念是指统计学上用来表示标准偏差值,δ值越大,缺陷或错误就越少,这个质量水平意味所有过程与结果99.9996%是无缺陷的。因此6δ是一个目标,是一个组织的管理策略,其目的在能利用各种品管、统计与管理科学的方法论,来有效的辨识与移除流程中潜在的错误与瑕疵点,并将产品制造与管理流程的变异降至最小,追求产品质量的稳定与不断的改善。在医院也得到许多应用成功的案例,例如配药、给药等错误容忍度低的主题,得到很好的改善效果。

二、 质量改进方法适用情境比较
质量改进方法各有特色,一般决定改善方向或主题后,接下来必须选择适当的质量改进方法,选择适当的改进方法才能达到事半功倍的效果。以下将各种质量改进方法的适用情境进行比较:


三、结论

若把全面质量管理分为改善理念和改进工具两部份,改善理念可以视为战略,而改进工具则可以视为战术,两者互为体用,全面质量管理始能成功。每一种质量改进工具都有各自适合解决的问题及情境,仅用单一工具解决所有的问题可能会有其局限性。所以最好的方式为学习各种常用的质量改善工具,并应根据改善主题、适用情境及欲达到的效果,来选择适合的质量改善工具,此有助于改善过程的顺畅性及最后得到较好的效果,如此才能将“战术”发挥的淋漓尽致,达到“战略”的目标。


参考文献:
刘庭芳、刘勇.中国医院品管圈操作手册.人民卫生出版社,2018
张梅霞、姚瑶、袁方、李妙. 应用质量管理方法和工具提升医院管理精细化水平.中国卫生质量管理,2014,21(3):8-11.
丁宁.质量管理.北京交通大学出版社/清华大学出版社,2013

上海宏信医院管理有限公司 卢蔚骏

 


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